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      優化營商環境,提升高效的服務溝通技巧——福田分公司開展《高效服務溝通技巧》培訓
      發表時間:2019/11/7 0:00:00

      近日,福田分公司于福田大院二樓會議室開展《高效服務溝通技巧》相關培訓。為充分認識營商環境的重要意義、優化營商環境,特邀外聘講師鄒老師為大家授課解說。

      本次培訓吸引了香蜜水務所、福中水務所等眾多同事前來聽課,大家在鄒老師助手的帶領下分成三隊,開展小組討論,積極發言,各自發表自己的見解。問答環節采用積分制度,答對題目有加分,最后勝出隊伍還有神秘獎勵一份,瞬間吸引了大家的注意力,激發出獲勝的斗志。每個人摩拳擦掌,現場氣氛熱烈,通過角色互動了解感同身受的重要性,明白高效服務的重點是需要有同理心,客戶服務要以滿意服務為基準線才能做到“通情達理”。

      一、把份內的服務做精,從內心尊重關注客戶,不問責任,幫助客戶解決問題,始終以客戶為中心,持續提高服務品質。鄒老師舉例子說明,美國有位客戶買了一輛通用汽車,但買香草冰淇淋時車就會熄火,客戶認為車輛是“過敏”了。銷售人員聽到此事,親自跟著去買冰淇淋,最后終于弄清楚了是由于香草味冰淇淋比較暢銷,等候時間比較久,車輛的散熱裝置不好,從而引起發動機不能正常發動導致熄火。這位銷售人員從內心尊重客戶,心如細絲,最終解決了客戶的難題。

      二、做足額外服務,老師也舉個例子來驗證。山東棗莊有個修自行車的青年,每次修車都把人家的車擦得干凈瓦亮,一點點車胎縫隙也不放過,就是因為他提供額外的服務,吸引了大量客戶,生意越來愈好。

      三、增值服務,超出客戶期望。鄒老師有位朋友在華強北做電子生意,為啥他能得到客戶的信任?原來這個老板真心待人,擅長于提供超出期待的服務。有次聽說客戶妻子懷孕了,在做成這筆生意之后,上網搜索懷孕注意事項,把懷胎十月每個月的食譜發給客戶,還定期自費買水果寄給客戶妻子。一舉贏得客戶的心。

      四、定制服務,把超乎想象的服務做好可以建立客戶忠誠度。注意到客戶潛意識需求,注意每一個服務細節,建立相應的企業文化制度。例如花旗銀行的宣傳口號是:有什么問題都可以打電話給花旗銀行。一位飛機晚點的客戶正是想到了這一點,讓客服派車給他送到家。由于花旗銀行建立的企業文化和相應的制度讓他們能積極應對客戶的潛意識需求,給了客戶意想不到的服務,自然就能建立起堅定的客戶忠誠度了。

      通過豐富多彩的角色互換、游戲、互動環節,本次培訓圓滿落幕。各位學員對優化營商環境有了更深刻的認識,同時也及時有效的提升了自身的服務溝通技巧。

       


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